日前，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地优化流程和资源配置，多号合并为12345一个号码，实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理接诉即办成为提升政务热线指挥棒作用的关键标准和发展方向如何最大限度地发挥政务热线政务总客服的作用，充分调动资源，使政务服务便民热线接得更快，分得更准，办得更实，成为各地政务热线管理者和实践者的必修课

接诉即办的要义，首在接，重在办，强调对市民诉求响应的及时性，办理和处置的有效性接与办相辅相成，缺一不可在热线实际运营过程中，诉求响应，问题识别，分类，派单，办理，考评，预警等各环节需要紧密衔接，才能真正做到接诉即办的快，准，实而智能化技术的引入，已经成为关联各环节和相关要素的关键性手段依托京东云前沿的AI技术，京东智能客服言犀推出了京东智能政务热线，该产品从热线的运营管理智能化入手，针对接诉即办实施过程中遇到的难点，痛点各个击破，不仅大幅提高了热线的接待能力，降低了运营成本，还实现了科学管理，使热线真正做到面对市民的诉求事事有回音，件件有落实，效果有反馈

如何接的更快。京东言犀来帮忙

同时，京东智能政务热线遵循简单问题机器处理，复杂诉求人机协同的思路进行部署当市民拨打12345热线时，对于高频，简单的咨询问题，可设置由语音机器人7*24小时值守及解答，语音机器人可以精准理解市民的意图，自动完成工单创建，流程跟踪，市民回访等工作，智能化全闭环完成整个服务流程，大幅提升热线在高峰时段的接起率和服务承载能力

做好派与评，智能技术助力办的更实

如何才能做到办的更实派是最关键的环节之一老话务员都知道，最怕的事情就是派错单派单派不准，轻则闹笑话，重则耽误市民的急事，更浪费了宝贵的政务服务资源伴随着多个政务服务号码归并入12345一条热线，12345涉及的业务范畴非常广泛，需要横向联动数十个职能部门，比如社保，公积金，工商，税务，住建，环境等部门，同时，纵向还需要联动市，县，乡，村各级，这一横一纵，使得工单的转派工作越来越复杂在热线由纯人工接待的情况下，资深的话务人员凭借历史经验进行派单，都很难保证单单精准，更不用说新上岗的话务员

京东智能政务热线自研的智能派单推荐能力，可支持坐席实现一键派单，智能派单准确率可达90%，节省坐席派单研判环节所耗费的工作时间在山西大同的落地实践中，京东智能政务热线支持大同12345联动全市125家单位，构建起覆盖市，县，乡，村的四级联动体系，工单被智能系统精准快速地推送到各委办局，并且可一单多派，复杂诉求可由多个部门并行处理

同时，京东智能政务热线坚持技术驱动，全域透视，主动防控的理念，强大的分析研判能力及舆情分析引擎，实现预防为主，科学治理，未诉先办的智慧城市管理与运营模式智能系统可自动获取并生成各类运营统计数据及专题研判报告，可自由设置日报，周报，月报，年报等，不仅大大减少运营管理人员的工作量，更为城市管理者的科学决策提供了坚实的基础

更强的城市应急响应能力

接诉即办的智能化能力构建，不仅能收获更高的问题解决率及市民满意度，在城市发生

如疫情，灾害等紧急事件时，政务热线的智能化能力还能发挥出巨大的威力，凭借超强的响应能力和信息处理研判能力，成为守护人民生命安全的一道防线。2021年1月至11月，北京市通过“每月一题”工作机制已解决18万套房产证难办问题，为78万名劳动者追发工资14亿元，扩增3万个幼儿园普惠学位……群众获得感明显增强。

就在2021年12月13日，东莞市大朗镇通报2例新冠肺炎本土确诊病例为应对突发疫情，东莞市政数局在京东言犀的助力下，紧急上线了疫情防控外呼机器人，做好全面健康排查，核酸检测等工作京东智能政务热线利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作，面向全市累计服务百万市民，同时回访信息经过分析研判生成详实的报告，供城市管理者及相关疫情防控部门使用

接诉即办的改革探索是城市治理的新路径，坚持长期主义，坚持以人为中心的技术驱动，我们有理由相信，政务热线的智能化改革将不断进化，更好地为市民服务。此外，北京全市上下聚焦诉求反映集中的高频，共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长，解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，市，区，街道乡镇三级协同联动，集中力量推动问题解决，推动接诉即办向主动治理，未诉先办深化。。